一、课程性质和特点

　　《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》于2024年3月29日印发实施，进一步推动了中国服务业的发展。因此，让营销专业的年轻人研究服务营销新的发展趋势、适时更新服务营销学内容、帮助他们了解国际国内经济发展的趋势，突出中国推广服务营销学的重大现实意义，有助于推动中国服务业乃至整个国民经济的发展。

　　其视角与市场营销学存在着明显的区别，服务营销学不止于市场营销学，>湖北自考18968客户服务课程考试大纲服务营销学是市场营销学的姐妹篇，在中国大学开设服务营销课程是在20世纪90年代，0,255);点击下载：

　　1．了解服务营销学的研究对象。

　　高纲1861

　　江苏省高等教育自学考试大纲

　　3．使考生能够灵活运用服务营销中的7P组合策略。

　　综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据所掌握的服务营销基本原理和策略对现实服务企业可能存在的问题进行分析和论证，并得出解决问题的综合方案。

　　Ⅰ 课程性质与课程目标

　　领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解服务市场、服务消费行为、服务理念创新、服务市场定位和服务营销规划等内容，并能做出正确的判断、解释和说明。

　　江苏省高等教育自学考试委员会办公室

　　服务营销学的思想体系来源于传统市场营销学，但其研究内容则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富，二者之间有着本质的区别。与市场营销学相似，消费者行为学、管理学和微观经济学是服务营销学的先修课程，与服务营销学有着不可分割的联系。

　　2．掌握服务业市场营销的普遍规律和策略技巧。

　　4. 增强其对我国蓬勃发展的服务经济中所出现的营销问题的分析和处理能力。

　　Ⅱ 考核目标

　　简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据服务营销组合7Ps，即产品策略、定位策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略对某一服务企业的案例进行分析和研究。

　　用学科化的语言对三个或四个认知层次予以表述。

　　课程名称：客户服务

　　一般要点：服务质量、服务消费及购买心理、服务市场定位、网上服务

　　识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中服务营销学原理的主要内容及服务营销学课程中出现的各种基本概念；并能够根据考核的不同要求，做出正确的表述、选择和判断。

　　二、课程目标（评价目标）

　　27354 服务营销学

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　　四、课程的重点和难点

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　　本大纲指定教材为：《客户关系管理》，李文龙、徐湘江、包文夏主编，清华大学出版社，2024年版。

　　课程设置的目标是使得考生能够：

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　　次重点：服务市场的特征、服务的特征及服务营销的特点

　　重点：、服务过程、服务的有形展示、服务营销道德

　　本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：

　　课程代码：18968